Pourquoi le service additionnel renforce le métier de base ?

 

La vente de services se fonde sur la promesse que le client va percevoir. A l'inverse de la vente d'un produit, l'objet de l'échange ne peut être mesuré ou testé avant l'achat. Pour le client, le contrat signé portera sur le bénéfice que cela va lui apporter. Et plus le service est délivré dans un lieu réel, plus le transfert émotionnel agit et plus facile est la prise de décision. L'effet domino décrit bien ce que l'entreprise à offrir. Un service de base et des services différenciants qui vont cimenter la vision globale de la qualité du service pour le client utilisateur.

Quand la concurrence est forte, le service différenciant deviendra communicable.

Pour un cabinet de conseil par exemple, le CV des consultants sera l'expression du sérieux des compétences engagées.

Pour une société de services aux entreprises, la réactivité d'une structure courte facilitera la transaction à l'échelle du sur-mesure. 

Pour une agence de communication, la performance s'affichera par la tenue d'un portefeuille de marque réputé.

Et enfin pour un cabinet de recrutement et de coaching, l'engagement de résultat sera bien sûr élémentaire mais le mode de facturation sera plutôt une promesse de taille.

Le risque d'erreur fréquent est donc de se limiter à la réponse d'un besoin exprimé et attendu par le client. Ce qu'il retiendra plus ouvertement, c'est la combinaison de services qui ne seront pas facturées en sus : votre agilité comportementale, votre tact relationnel, votre motivation personnelle à résoudre, votre éthique, le choix de votre décoration dans votre bureau, les lieux de rendez-vous, le poids des échanges mails.

Bref, cette fameuse "zone de confort" pour votre client est un indicateur pour  vérifier constamment s'il a fait le bon choix avec vous. Le degré de contact avec vos clients permet la personnalisation et l'authenticité du service rendu. 

Voici une liste d'indicateurs pour mesurer la satisfaction et la performance perçue par vos clients.

A faire vite fait pour voir si tout est en ordre.

• Réponse précise au besoin premier de votre client 
• Adaptation du service au besoin complexe de votre client
• Prise en compte des préconisations du client
• Aptitude à clarifier la problématique avec une valeur perçue pour le client
• Aptitude à diagnostiquer la situation problème du client sans tomber dans la banalité de vos explications
• Prévision des modalités de mise en oeuvre
• Capacité à résoudre un problème survenu pendant la mission
• Rapidité de réponse aux demandes d'informations ou de conseils demandés en surplus
• Qualité de votre documentation commerciale ou techniques
• Capacité d'évolution du service pendant les 6 derniers mois
• Capacité d'innovation 
• Formalisation des outils (contrat, clause, devis, annexes)
• Simplicité d'utilisation du service 
• Aptitude à conseiller et à sécuriser votre client
• Respect des délais et ponctualité
• Exactitude des résultats obtenus et preuves à l'appui
• Adaptabilité du prix en fonction du contexte économique et social
• Respect des engagements
• Suivi et contrôle du service rendu
• Vérification et évaluation du service intégré pour le client
• Capacité à terminer une mission 
• Classification des échanges (e-mail échangés avec le client)
• Mise à disposition d'autres experts
• Formation continue mis à jour

Et maintenant :

- Quelles sont les 3 attentes les plus fortes, celles sur lesquelles votre client n'accepte aucun défaut ?

- Quelles sont les 3 attentes les moins importantes pour votre client ?

Choisissez une échelle de notation (1 peu important à 5 très important) pour hiérarchiser les attentes.