La pyramide du refus pour "angler" votre tactique de communication

La "pyramide du refus" permet de visualiser les différentes raisons du refus et de la résistance des individus. Une fois le diagnostic établi, le consultant peut prévoir un plan d'action dans la conduite du changement, un thème très porteur en communication.

Cette approche trouve tout son intérêt également dans le déroulement d'un entretien en face-à-face avec un client. Le consultant pourra mettre en oeuvre les techniques de questionnement pour faire s'exprimer son interlocuteur ou pour lui faire développer les réponses obtenues ou enfin pour l'orienter vers certaines réponses en utilisant des questions de nature différentes en fonction des buts poursuivis. Avant de vous modéliser le schéma (dans le post suivant) voici d'abord, un éclairage intéressant pour les patrons, les managers, les consultants et tous les entrepreneurs.

Extraits du livre Stratégie, les clés du succès concurrentiel, signés par Jean-Marie Ducreux, diplômé de l'ESCP et titulaire d'un MBA de Columbia University et de Maurice Marchand-Tonel, major d'entrée et de sortie HEC Paris, MBA de Harvard, le texte est retranscrit ci-dessous :

• La première d'entre elles est le manque d'information ; l'individu ne sait pas, il connaît peu ou mal la nature du changement, les objectifs poursuivis ne lui ont été présentés ou il les a mal compris, il ignore tout des moyens mis en oeuvre...ce manque d'information "Je ne sais pas" entraîne un manque de motivation et un découragement ; Manque d'information.

• Si l'individu a une bonne connaissance du projet considéré, il peut en mesurer l'impact sur lui, ce qui enclenche la crainte de pas être à la hauteur ; il est alors dans un mode "Je ne suis pas capable de" ; Manque de compétence.

• Enfin, et c'est la situation la plus difficile, l'individu ne veut pas parce qu'il n'y voit pas son intérêt ou n'y croit pas. S'il n'y voit pas son intérêt, le blocage est de nature rationnelle. S'il n'y croit pas, le blocage est de nature émotionnelle ; Manque d'intérêt.

Ces attitudes génèrent trois types de déficit d'appropriation, susceptibles d'entraver le changement :

- Un déficit de motivation : " on n'a pas envie " / le but est d'impliquer et d'expliquer 

- Un déficit de savoir-faire : " on ne peut pas " / le but est d'expliquer et former

- Un déficit d'adhésion : " on n'y croit pas " / le but est de négocier

Au regard de cette nouvelle pyramide, plus pragmatique que la pyramide célèbre de Maslow, votre prise de parole sera mieux orientée à la fois dans vos outils de communication et dans vos relations managériales.